服務支持

SERVOCE SUPPORT

服務承諾


1.1 保修服務

  保修―――我公司保證所有設備嚴格按照廠家售后服務規定執行。

  備品備件服務―――方便及時地提供系統各類備件。備品備件的品種、數量以原廠商產品的標準配置為準。要求廠商采用先期服務方式,即廠商在得到或確認有返修件時,主動先發送備件,以便縮短故障期。廠商對關鍵部件需在國內擁有庫存或保稅備份庫。同樣,用戶保障在廠商規定時間內返回需維修部件;

  我公司在設備驗收前免費為貴方培訓操作人員,使之熟練掌握相關設備的操作與維護。

  在系統安裝、試運行和保修期內,如果發生設備短缺和損壞、發生故障和障礙、性能和技術指標達不到技術規范的要求時,凡屬設備本身原因或安裝、調試未就位的,我公司均負責免費補發、修理或更換該設備。

  所有軟、硬件設備,在保修期過后,提供終生售后服務,只收維修成本費。

1.2 現場服務

  現場檢修―――在系統投入運行后,我公司將繼續保證現場技術服務,在系統發生重大故障時,我公司將采取一切積極手段和必要措施進行恢復,并將事故原因和故障分析向用戶通報,如確系設備硬件或軟件問題,我公司將對此加以解釋和負責。

  我公司將長期提供現場顧問服務。安排專職工程師長期負責此項目,定期拜訪用戶,及時提供各種技術咨詢及相關技術資料,協助用戶調測系統運行參數,優化系統資源配置。

  例行維護―――本服務在現場進行,分為定期維護和不定期維護,定期維護第一季度不得少于一次,其它正常運行期每年不得少于三次。

  特殊緊急服務―――對用戶的緊急維護需求,我公司保證緊急響應,2小時內工程師到達用戶現場,12小時解決問題。

1.3 熱線服務

  利用現代通訊手段提供遠程咨詢、技術協助服務,其通訊手段主要有熱線電話、電子郵件等。

  熱線服務人員不得主動控制電話,直到用戶問題得到解決或解答為止;

  熱線服務人員應首先予以咨詢解答,對不能立即解決的問題,可暫時中斷電話,但必須立即予以記錄、呈報、跟蹤。

  1) 對故障予以進一步判斷,暫中斷通話,隨后熱線服務人員必須主動回電話聯系,以便確定原因或故障排除或進一步熱線幫助。

  2) 用戶通過咨詢已將故障排除,熱線服務人員可暫中斷電話;但中斷后二十四小時內需再主動確認一次。

  熱線服務無法解決的問題,即安排技術人員到現場解決問題。

  熱線服務電話:4001815991

1.4 升級服務

  在系統試運行和投入后五年內,在我公司改進或用戶需要增加設備時,我公司將以優惠的價格提供。

  系統加載新的應用或有新的擴展,我公司有責任和義務配合新的第三方工作。

  系統原廠商如對系統性能改進,版本升級,我公司將及時對用戶詳細說明,并對用戶主要人員進行培訓;其費用按原廠商規定執行。工程完成后,凡我公司負責的升級服務,均只收設備成本費。

1.5 培訓服務

  現場培訓:在設備安裝現場,校方可指派日常維護、管理或使用人員參與,了解和掌握有關該系統的各方面信息與知識。用戶方參加培訓人數不限。直至用戶熟練操作為止。

  集中集訓:在工程完工后,將本系統有關技術知識對用戶單位系統管理人員再次進行培訓,以便于日后用戶能夠獨立操作、維護和管理本系統。同時可根據用戶要求對使用人員集中培訓。用戶方參加培訓人數不限。直至用戶熟練操作為止。

  用戶單位管理人員如有變動,我公司根據用戶需求終身提供免費咨詢與培訓有關本系統有關技術知識與使用。

1.6 服務體系

  我公司設有專門的技術支持服務部門,負責向用戶提供技術咨詢,故障診斷,排除故障等全面技術支持。

  1) 支持方式:

  電子郵件、傳真、傳呼機、電話等方式,用戶可將所遇到的故障和問題傳至技術支持服務部門。所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄、備案并跟隨問題的全過程。

  2) 故障分類:

  一般故障:某個設備不正常,但不影響用戶使用。

  緊急故障:系統癱瘓,無法使用。

  3) 診斷、排除故障方式:

  技術支持部門采用多種方式來診斷和解決問題。首先,我們將建成一個用戶技術支持數據庫,對一般故障情況,如果所需解決的問題已在數據庫中,技術支持人員立刻為用戶提供解決方案;如果問題比較麻煩,技術支持人員會通知工程師,并做記錄,由他們全權負責。

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